Cómo Grupo Garden escaló el commerce por WhatsApp en 10 marcas de autos con Customer.io y Hyppo

Garden no llegó al liderazgo de la categoría por accidente. Años de inversión en showrooms, marketing digital, formación de la fuerza de ventas y adquisición de marcas construyeron la mayor huella de retail automotor del país. Pero el volumen que esa huella generaba superó a los sistemas que debían gestionarlo.

El bot legacy de WhatsApp procesaba un volumen enorme de leads en todas las marcas. Lo que no hacía era producir datos sobre los que alguien pudiera actuar. Los leads entraban al bot y desaparecían. Los compradores calientes y los curiosos recibían el mismo flujo. Las conversaciones que se apagaban quedaban apagadas. Y cada marca operaba como una isla: cualquier mejora hecha para Nissan había que reconstruirla de cero para KIA, después para Chevrolet, y así con cada marca del grupo.

"Vendíamos decenas de miles de vehículos al año y no teníamos idea de qué pasaba entre un lead de WhatsApp y un contrato firmado. El funnel existía, solo que no podíamos verlo. Hoy seguimos cada lead desde el primer mensaje hasta la factura en SAP, en las diez marcas, en un solo lugar."

Ese es el momento en que Hyppo, una agencia de Data & Growth con base en Buenos Aires, fue convocada para auditar el canal de punta a punta y diseñar el reemplazo.

El diagnóstico reveló un conjunto de problemas entrelazados. Seguir a un usuario desde el primer mensaje de WhatsApp hasta la venta facturada en SAP era prácticamente imposible. Las entrevistas internas repetían la misma carencia una y otra vez. "No sé cuántos leads digitales recibimos. No tengo métricas", decía Diego Benitez, Gerente Comercial de Fiat, en una de esas primeras conversaciones. Más allá de la visibilidad, cada lead recibía el mismo tratamiento sin importar su intención: alguien que planeaba comprar en los próximos 60 días entraba al mismo flujo que alguien mirando de pasada para un amigo. Y cuando una conversación se apagaba (algo que pasaba constantemente), no había follow-up, ni nurturing, ni segunda oportunidad. Lo peor desde lo operativo: cada marca funcionaba como un silo, así que cualquier mejora hecha para una marca había que reconstruirla desde cero para las otras nueve.

El brief que recibió Hyppo fue específico: diseñar un stack capaz de ver cada lead, segmentar en tiempo real, reactivar a escala y, sobre todo, replicable en todo el grupo sin reconstruirlo diez veces.

Hyppo puso a Customer.io en el centro de la arquitectura como CDP y motor de automatización de engagement. Se convirtió en el sistema de registro de cada lead, la fuente de verdad para la segmentación y la capa de triggers de cada touchpoint automatizado del funnel.

Alrededor, cada herramienta fue elegida para un solo trabajo. GoChat corre la capa conversacional con un agente de IA construido sobre siete skills (conversación inicial, selección de modelo, crédito, test drive, interés en otras marcas, derivación a humano) y nueve tareas de IA que cubren desde la clasificación de leads hasta la generación de mensajes de follow-up y la validación de datos. Microsoft Dynamics 365 guarda las carpetas de crédito. SAP corre facturación y posventa. Looker Studio sobre BigQuery entrega reporting unificado de todo el stack.

La división del trabajo es limpia. GoChat habla con el cliente. Customer.io hace todo lo demás: identifica al usuario, guarda atributos, trackea eventos, segmenta en tiempo real, dispara workflows y orquesta el flujo bidireccional con Dynamics y SAP.

"GoChat habla con el cliente. Customer.io es el cerebro. Cada decisión (a quién hacerle follow-up, cuándo, con qué mensaje, qué vendedor lo toma, cuándo escalar) vive en Customer.io. Esa separación es lo que nos permitió escalar sin reconstruir."

Cada interacción en GoChat emite un evento a Customer.io. Cada evento puede disparar un workflow. Cada workflow puede escribir de vuelta en GoChat para enviar un WhatsApp, alertar a un vendedor o crear una tarea en Dynamics. Ese viaje de ida y vuelta es lo que convierte un bot pasivo en un motor de ventas activo.

El workflow más determinante es la clasificación de leads. Cuando el bot juntó suficiente señal durante la conversación, una tarea de IA puntúa el lead como Hot (intención de compra en 0-60 días), Warm (intención a más de 60 días) o Cold (consulta general), y escribe el resultado en el perfil de Customer.io. Ese único atributo maneja toda la automatización posterior. Los leads Hot entran en cadencias agresivas dentro de la ventana de mensajería de 24 horas de WhatsApp, con pushes cada pocas horas hasta que el cliente responde. Los Warm entran en un nurturing más lento de 7 días. Los Cold van al call center para reactivación humana. Misma arquitectura, tres experiencias completamente distintas, decididas automáticamente por datos que el propio bot generó.

Los test drives muestran la misma lógica de forma más visible. Cuando un cliente agenda un test drive en el bot, Customer.io dispara dos journeys en paralelo. Uno va al cliente (email de confirmación más recordatorios por WhatsApp para levantar la tasa de asistencia) y otro al vendedor asignado (alerta inmediata con todo el contexto del lead, más un segundo recordatorio 24 horas antes de la cita). El vendedor entra a la conversación sabiendo el modelo, el escenario de financiación y las interacciones previas del cliente. Conversaciones que antes arrancaban en frío ahora arrancan por la mitad.

Los follow-ups funcionan igual. Cuando la IA detecta un compromiso futuro en la conversación, como "te contesto el martes" o "llamame después de cobrar", extrae esa fecha y la escribe en el perfil de Customer.io. Customer.io espera, y el día correcto dispara el mensaje correcto a la persona correcta. Un workflow, diez marcas.

La resolución de identidad funciona entre canales. Los forms web vía GTM, los lead forms de TikTok, los códigos QR en eventos como el Cadam MotorShow y los registros de showroom fluyen todos a la misma capa de perfiles de Customer.io. Un lead que escaneó un QR en el salón del automóvil el sábado y entró a un showroom de KIA el martes es reconocido como una sola persona, no dos. Cuando un lead se cierra, el motivo de descarte se escribe como atributo, habilitando análisis de cohortes sobre por qué mueren los leads en cada etapa del funnel.

Garden y Hyppo arrancaron con Nissan en noviembre de 2025. Siete meses después, todas las marcas del grupo estaban vivas sobre la misma arquitectura basada en Customer.io.

Cada marca nueva hereda la misma librería de workflows, el mismo esquema de eventos, el mismo template de dashboard. Onboardear una marca dejó de ser un proyecto de desarrollo y pasó a ser un ejercicio de configuración. Hyppo hoy levanta un workspace nuevo en días, no meses.

"Onboardear las últimas marcas tomó menos tiempo del que tomó en semanas la primera. Cada workflow que construimos para Nissan ya estaba ahí para Volvo. Eso no es integración, es capitalización compuesta."

Partiendo de un bot legacy en el que nadie podía ver nada, Garden opera hoy una única CDP que sirve al 100% del repertorio del grupo en web, WhatsApp, showroom y captura en eventos.

"Antes, el mismo KPI nos daba tres números distintos. Marketing reportaba una cifra, lead management otra y el equipo comercial una tercera. Nadie estaba equivocado, cada uno miraba un fragmento distinto. Hoy hay una sola fuente de verdad, y la trazabilidad mejoró dramáticamente. Un lead que entra por un form web de KIA el lunes y termina entrando a un showroom de Nissan el viernes es una sola persona en nuestro sistema, y marketing, ventas y posventa miran el mismo registro."

La misma base de Customer.io se está extendiendo más allá de la venta de vehículos nuevos. La próxima ola incluye un punto de entrada único que rutea a cada cliente a la marca correcta, flujos de usados, suscripción y renting, más IA operativa sobre las propias conversaciones.

Lo que empezó como una pregunta sobre un bot de WhatsApp roto terminó siendo algo mucho más grande: un motor de commerce unificado que le permite a un líder nacional de retail ver, segmentar y actuar sobre cada lead, en cada marca, cada canal y cada momento del recorrido de compra.