Un cliente compra, recibe el producto y a los cinco días lo cancela sin decir por qué. Si ese evento cae en el mismo contador que una baja por mal servicio, tu dashboard de retención está sumando dos cosas distintas como si fueran una sola.
Qué obliga la Disposición 954/2025
Desde el 4 de septiembre de 2025, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial unificó en una sola norma el derecho de arrepentimiento y el botón de baja de servicios, reemplazando las resoluciones anteriores sobre el tema. Todo proveedor que venda por internet o por canales digitales en Argentina tiene que mostrar un enlace visible, el botón de arrepentimiento, que le permite al consumidor cancelar la compra dentro de los 10 días corridos desde que recibió el producto, sin dar motivo ni completar ningún trámite adicional.
La norma deja afuera dos casos: el producto o servicio ya usado o consumido (artículo 1116 del Código Civil y Comercial) y las compras con fines de reventa. Fuera de esos dos casos, el derecho es incondicional: un cliente puede devolver algo en perfecto estado solo porque cambió de opinión.
Por qué mezclarlo con churn rompe la métrica
El churn mide una decisión de dejar de ser cliente, generalmente asociada a precio, a una mala experiencia o a que el producto no cumplió lo esperado. Ya vimos cómo un aumento de precio puntual genera un patrón de cancelación distinto al abandono de base: esa misma distinción se pierde cuando todas las cancelaciones caen en un solo balde. Una baja por arrepentimiento legal no necesita ninguna de esas tres causas: puede pasar con un producto perfecto, a precio competitivo, después de una experiencia impecable. Si tu reporte de churn no separa ese evento, vas a perseguir una causa que no existe cada vez que el número sube.
El problema no es solo de definición, también es de dónde vive el dato. El botón de arrepentimiento suele procesarse en logística o pagos, mientras que el churn se calcula en el CRM o la plataforma de lifecycle. Si esos sistemas no comparten el motivo de la baja, la información queda dividida entre silos que no se hablan entre sí, y reconstruirla a mano no escala.
Cómo separar las dos señales
- Etiquetá el motivo en origen: si la cancelación viene del botón de arrepentimiento, marcalo en el mismo evento, no lo infieras después por la fecha.
- Sacá del cálculo de churn las cancelaciones dentro de los 10 días corridos sin otro motivo declarado por el cliente.
- Medí el arrepentimiento como su propia tasa: un número alto ahí también dice algo, pero sobre la claridad de la oferta antes de comprar, no sobre la relación con el cliente después.
- Revisá el patrón por categoría de producto: una tasa concentrada en pocos productos suele apuntar a una descripción o una foto que no coincide con lo que llega, un problema de pre-venta, no de retención.
Si tu métrica de churn sube después de una campaña exitosa, antes de buscar qué salió mal en la relación con esos clientes, revisá cuántas bajas pasaron en los primeros 10 días. Puede que no hayas perdido un cliente: puede que alguien haya usado exactamente el derecho que la ley le da.