Una familia compra cuatro boletos, llega a tiempo al aeropuerto y en el mostrador le avisan que el vuelo se vendió de más: no hay lugar para los cuatro. No llegaron tarde, no cambiaron de planes. La aerolínea vendió su asiento a otra persona.
Qué obliga el artículo 52
Cuando una aerolínea vende boletos por encima de la capacidad de la aeronave y eso termina en denegación de embarque, el artículo 52 de la Ley de Aviación Civil le da al pasajero tres opciones, a su elección: que le reintegren el precio del boleto (o la parte proporcional del tramo no volado), que le den transporte sustituto en el primer vuelo disponible con alimentos durante la espera y alojamiento si hay que pernoctar, o que lo transporten en la fecha posterior que le convenga hacia el destino negado. En la primera y la tercera, la ley fija una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada: no es una cortesía de la aerolínea, es un piso legal.
El fallo que cerró la salida fácil
Hasta 2023, ese 25% se perdía si el pasajero aceptaba la segunda opción, el transporte sustituto con comida y hospedaje pagados. La Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación resolvió el amparo directo en revisión 401/2023 (difundido en julio de ese año) y declaró inconstitucional esa exclusión: el caso que lo originó fue una familia que en 2017 perdió sus conexiones en Europa por una sobreventa. Desde ese fallo, elegir la opción con hospedaje y comida ya no cancela el derecho a cobrar la indemnización.
Por qué tratarla como una demora más sale caro
Ya vimos cómo una demora de vuelo necesita su propio disparador en tiempo real, distinto de las etapas programadas del itinerario. La sobreventa es otro evento con su propia lógica, y no es lo mismo que un pasajero que no se presenta a embarcar: ahí la decisión fue del pasajero, acá fue de la aerolínea. Si el perfil que dispara la comunicación con ese pasajero no distingue una denegación de embarque de una demora común, pasan dos cosas: el mostrador aplica la indemnización solo si el pasajero la reclama en el momento (y muchos no conocen el piso del 25%), y el seguimiento posterior lo trata como a cualquier otro viajero, cuando acaba de perder una conexión por una decisión comercial de la empresa, no por el clima ni por tráfico aéreo.
Separar el evento en el mismo sistema que dispara la comunicación permite dos cosas a la vez: calcular y ofrecer la indemnización mínima sin que el pasajero tenga que conocerse la ley, y activar un seguimiento distinto al de una demora común con ese mismo viajero, en vez de dejar que la próxima campaña de reactivación le hable como si nada hubiera pasado.